丟件多﹑索賠屢被“踢皮球” 快遞業“頑疾”何解﹖

2017-03-21 08:22 來源﹕工人日報 
2017-03-21 08:22:31來源﹕工人日報作者﹕責任編輯﹕劉超

  “1萬多元的報銷票據被快遞公司寄丟﹐單位無法給我報銷不說﹐在我多方投訴﹑溝通的過程中﹐還生了一肚子氣……”日前﹐在向《工人日報》記者提起此事時﹐長春市民張女士挺鬧心。

  今年3‧15前後﹐關於快遞丟失的諸多投訴﹐引起人們廣泛關注。隨著快遞業規模激增﹐此類事件近年來不斷攀升﹐既讓當事消費者頗為煩惱﹐也困擾著行業的發展。

  寄件遭遇“丟失門”﹐索賠屢被“踢皮球”

  張女士所在單位總部位於深圳﹐去年底﹐她郵寄了近1.5萬元報銷票據﹐但單位始終未收到。

  “我查詢發現﹐快件已到快遞公司深圳轉運中心﹐可對方一聽我是寄件人﹐就掛斷了電話。我投訴到當地工商局後﹐過了幾天﹐深圳轉運中心回復﹐稱快件是長春攬件時丟失。然而﹐長春客服卻予以否認。事情拖了1個多月無果﹐我祗好又投訴到快遞公司仲裁中心﹐但對方表示﹐因我未保價﹐祗能賠100元﹐鑒於報銷單非常重要﹐可考慮多賠我幾百元。”張女士鬱悶地說。

  在該公司快遞單上的服務協議中﹐記者看到如下字樣﹕未保價的快件﹐丟失﹑損毀﹑短少……文件賠償最高不超過100元/票﹐另有約定的按約定辦理。

  “郵寄時﹐我說過裡面是重要票據﹐但收件員並沒提醒我保價。”張女士介紹﹐為減少損失﹐她要求快遞公司仲裁中心出具一個文件丟失證明﹐其單位見此證明可能也會給她報銷﹐然而對方一度拒絕提供﹐還表示她若不接受協商的賠償數額﹐可走法律途徑。

  張女士的遭遇並非個例。有關統計顯示﹐僅2014年8月~2015年8月這一年間﹐我國快遞丟失量就高達4萬餘件。而今年3‧15前夕﹐全國郵政業消費者申訴中心披露﹐2016年該中心共受理申訴130.7萬件﹐同比增長32.9%﹐其中“快件丟失短少”仍是被投訴重點﹐佔20.1%。

  快遞公司設定賠償限額屬“霸王條款”

  快遞丟失﹐快遞公司到底該如何賠償﹐是個讓很多消費者頭疼的問題。

  “寄件人祗要填寫了快遞單﹐就相當於認可了背面的合同條款。”某快遞公司客服明確告知記者﹐“如果沒有保價﹐就無法按原價賠償。”

  對比多家快遞公司印在快遞單背後的服務合同條款﹐記者發現﹐各家的規定不盡相同﹐對於未保價的快件丟失﹐有的規定“賠償最高不超過寄件人所付資費的3倍”﹔有的規定“不超過運費的9倍”﹔還有的規定“最高賠償不超過300元/票”。

  不過﹐長春市消協秘書長鐘萍表示﹐在快遞單的合同條款內設定賠償限額﹐限制消費者的權利﹐降低自己的義務﹐這種對消費者不公平的格式合同條款﹐是無效的“霸王條款”﹐快遞公司應當按照《合同法》的有關規定進行賠償。

  據瞭解﹐過去﹐快遞公司對丟失快件的賠償﹐主要是依據《郵政法》﹐一般賠償消費者資費的3~5倍﹐但2013年3月1日起施行的新版《快遞市場管理辦法》規定﹐對於未購買保價的快件﹐按照《郵政法》《合同法》等相關法律法規賠償。依據《合同法》﹐如運輸過程中貨物有損毀﹐快遞公司要與消費者按照約定給予賠償﹐如無約定﹐要給予市價賠償﹐即按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算。至於快遞丟失物品的價值是多少﹐由消費者舉證證明。

  治亂還需從根上找癥結

  雖然新版《快遞市場管理辦法》重新明確了賠償適用法律﹐但從各家公司快遞單背後的服務條款可以看出﹐肯主動依照《合同法》承擔賠償責任的寥寥無幾。快遞企業通常都是“遇事協商”﹐盡量壓低賠償數額﹐消費者如不認可﹐就祗能耗神費力地去法院打官司。

  快遞企業有令不行﹐極力推卸賠償責任﹐原因之一在於﹐因市場競爭激烈﹐企業大打價格戰﹐行業盈利空間急劇下降。據中國國際金融股份有限公司今年發佈的有關數據﹐快遞業的毛利潤已從2007的約30%下降到5%~10%。

  “有的快遞公司為了搶市場﹐零利潤甚至是虧損也要做。為壓低成本﹐很多快遞企業與快遞員不簽勞動合同﹐快遞員沒有固定工資和其他福利﹐甚至無需嚴格培訓即可上崗。從業門檻低﹑企業管理鬆散﹑缺乏勞動保障﹐導致員工流動率居高不下﹐而這又嚴重影響服務質量﹐使快遞丟失損毀問題日益突出。”一位業內人士對記者表示﹐要改變快遞業“丟件多﹑索賠難”的現狀﹐還需從根上尋癥結﹑治亂象。

  事實上﹐違法違規成本低﹐也是快遞企業敢於對有關法規置若罔聞﹐在承擔賠償責任時大打折扣的重要原因。即便消費者被“屢踢皮球”後﹐不得不找消協求助﹐甚至被迫走法律途徑解決﹐涉事快遞公司也頂多是“照價賠償”罷了﹐鮮見受到其他處罰。

  來自郵政部門的統計顯示﹐我國快遞業連續5年增速超過50%﹐到2016年快遞量已增長到310多億件。“隨著業務量爆髮式增長﹐快遞業必須盡快擺脫粗放式發展模式﹐加快轉型昇級﹐提昇用戶體驗﹐這既需加強行業自律﹑也需強化政府監管。”吉林大學管理學院教授李北偉表示﹐當前﹐消費者也應提高風險意識﹐郵寄貴重物品最好辦保價手續﹐而當遇到快遞物品損毀丟失時﹐要敢於堅決維權﹐而不是自認倒霉﹑忍氣吞聲﹐助長快遞亂象。

[責任編輯:劉超]
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