政務辦事大廳服務需標準化

2018-07-11 10:02 來源﹕法制日報 
2018-07-11 10:02:28來源﹕法制日報作者﹕責任編輯﹕劉朝

  政務服務雖然與市場服務存在不同之處﹐比如兩者的服務內容﹑服務方式﹑服務對象都不相同﹐但也有相似之處﹐即必須讓服務對象滿意

  作者﹕張海英

  “這麼熱的天﹐工作人員吹著空調﹐而辦事大廳裡連風扇都沒有﹐我們熱得實在難受。”7月5日﹐江西南昌市民李小姐向記者反映﹐南昌市交管局高新大隊辦事大廳裡熱得像蒸籠﹐來辦事得出一身大汗。記者實地調查發現﹐群眾反映情況屬實(7月10日《江西日報》)。

  辦事大廳多次成為輿論焦點。“丁義珍式窗口”曾被多次關注﹐這次又暴露出“冷熱兩重天”﹐看來與辦事大廳有關的新聞故事真不少。近幾年﹐相關問題一經曝光都會立即整改。筆者相信涉事有關部門在輿論監督下會盡快給辦事群眾送上清涼。

  改正這種具體問題其實並不難﹐為辦事大廳購置空調就可解決。但要從根本上改變有關部門的觀念﹐卻有很多工作要做。工作人員享受空調﹐卻讓辦事群眾汗流浹背﹐暴露出一種區別心──只讓自己舒服不顧群眾感受﹐這是涉事辦事大廳服務態度的真實反映﹐即沒有真正關心群眾。

  相比幾年前﹐如今絕大多數公務辦事大廳從硬件到軟件﹑從效率到態度總體上改進了不少﹐這是值得稱讚的進步。但仍有一些服務細節存在問題﹐如“辦事大廳冷熱兩重天”﹐會讓辦事群眾身體和心裡雙難受。出現這種問題﹐既是因為有關部門缺少換位思維﹐也是因為缺乏服務標準。

  如果有關部門負責人有換位思維﹐設身處地地將自己擺放在辦事群眾的位置﹐那麼辦事大廳不會出現兩種溫度。從這個角度說﹐要想改善辦事大廳的服務態度﹐有必要讓相關部門負責人經常像老百姓一樣去服務大廳親身體驗──祗有經常換位體驗﹐才能體會到老百姓的冷暖。

  更重要的是﹐很多行業企業早就有相應的服務標準﹐但很多地方公務辦事大廳至今都沒有自己的服務標準。筆者檢索發現﹐雖然大多數地方都發文提出政務服務標準化﹐但內容卻是簡單粗糙。到目前為止﹐祗有貴州省去年印發了《貴州省實體政務大廳建設與服務標準》。

  “貴州標準”看上去十分詳細﹐辦事大廳從硬件建設到服務人員管理﹑事項清單管理﹑辦事流程管理等﹐都以標準化來規範﹐這既有利於群眾辦事﹐也能為政務服務形象加分﹐值得借鑒和推廣。筆者認為﹐所有地方公務服務大廳都應該推行服務標準化﹐標準越詳細越好。假如南昌市也有實體政務大廳建設與服務標準﹐標準中包括溫度標準﹐交警辦事大廳等場所恐怕不會出現冷熱兩重天的現象。按說﹐無論炎炎夏日還是凜冽寒冬﹐辦事群眾都應享受合理溫度。

  辦事大廳不僅要有詳細的服務標準﹐還要有相關措施落實服務標準。比如﹐應該把服務評價權交給辦事群眾﹐把評價結果與考核﹑獎懲掛鉤。除群眾考核﹑監督外﹐體制內也要有明察暗訪機制。假如有關方面在夏天明察暗訪過涉事辦事大廳﹐恐怕不會是冷熱兩重天。

  政務服務雖然與市場服務存在不同之處﹐比如兩者的服務內容﹑服務方式﹑服務對象都不相同﹐但也有相似之處﹐即必須讓服務對象滿意﹐否則服務的效果和意義就打了折扣。既然市場化服務體系越來越細化和標準化﹐那麼辦事大廳的政務服務也應該如此。

  期待南昌交警辦事大廳“冷熱兩重天”盡快回歸“一重天”﹐讓辦事群眾與工作人員享受同樣的溫度﹐更希望以“兩重天”為契機﹐盡快制定地方版辦事大廳服務標準。(張海英)

[責任編輯:劉朝]

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