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有坐票沒車廂﹐缺的是服務意識

2018-10-06 12:49來源﹕光明網

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  【閱讀提示】高鐵列車連續兩天車廂沒掛夠 致乘客“被站票”有坐票沒車廂﹐缺的是服務意識

  光明網評論員﹕這兩天﹐各地陸續進入國慶假期的返程高峰。但據媒體報道﹐有乘客抱怨說﹐自己搭乘的高鐵列車莫名其妙地少了好幾節﹐而自己的座位恰好就在沒有出現的那幾節車廂裡﹐類似的情況還不只發生了一次。

  首先是10月4號﹐由邯鄲東站始發﹐終點為秦皇島的G6284次列車﹐在乘客到達火車站後﹐才被工作人員告知﹐該次列車祗有8節車廂﹐購買9到16車廂坐票的人如果上車就都祗能站著。第二天﹐同樣的情況又出現在由邯鄲東站始發﹐終點為天津西的G6288次列車上。

  小品中說﹐人生最悲哀的事﹐是人活著﹐錢卻花沒了。現在看來又可以新增一條﹕手裡明明拽著坐票﹐車廂卻沒了。尤其是在長假出行高峰遇到這樣的事﹐乘客的糟心程度可想而知。

  至於為何會出現這樣的蹊蹺事﹐目前鐵路方面並無統一的公開回應。乘客從12306客服人員處得到的答復是﹐列車車廂編組變動﹐但具體原因不清楚。客觀說﹐適逢長假出行高峰﹐鐵路系統調度繁忙﹐列車車廂編組出現緊急變動﹐並非不能理解。但關鍵問題在於﹐既然臨時情況無可避免﹐就應該做好充足的預案和配套服務﹐將給乘客造成的損失和影響降到最低。可這個環節﹐同樣掉了鏈子。

  據乘客反映﹐8節車廂被取消的情況﹐是在列車到站後乘客臨上車時才獲知。這等於說乘客不但祗能被動接受車廂被取消的事實﹐還被剝奪了選擇其他出行方式的空間。儘管有車站在後兩趟列車上給部分乘客預留了座位﹐但這並不能有效彌補未能提前告知情況所帶來的服務缺憾。在通訊技術如此發達的今天﹐列車車廂編組變動可能導致乘客出行受影響﹐為何就不能將變動信息同步告知乘客﹖是不可為還是不願為﹖

  按理說﹐列車信息變動﹐除了沿途車站需要及時獲知以便做好相應準備﹐乘客也應該是最具有知情權的群體。據12306客服回應﹐他們是“當天一早”就接到了有關列車車廂編組變動的通知﹐這說明﹐將相關信息提前發佈給乘客是完全具備條件的。報道披露﹐上車後﹐“包括老人﹑兒童還有孕婦﹐都沒有座位﹐祗能大家自己想辦法”。甚至有孕婦打了大概一個小時的投訴電話﹐才有乘務人員﹐給她安排了乘務人員的休息室。這表明﹐車廂取消﹐鐵路方面的配套服務是遠遠不足的﹐那又為何不能提前通知乘客﹐以便乘客自己作出調整﹖

  即便因為緊急情況而導致乘客無法順利坐車﹐相關權益賠償﹐也不該繼續含糊。然而﹐在這個問題上﹐目前鐵路部門仍未給出任何的權威回應﹐12306客服也直言“補償的話目前沒有”。乘客購買了火車票﹐實質就與鐵路部門之間具備了運輸合同關係﹐而一方未能按照票面的要求提供相應服務﹐也就構成了違約。就這個問題﹐鐵路方面理當給出一個合理的善後安排。而原本就顯得反常的事﹐卻連續兩天在同一始發車站的高鐵上發生﹐到底是什麼原因﹐鐵路部門也應該給公眾一個詳細的理由﹐不能僅僅是拿“緊急情況”的模糊說辭來應對。

  在無提前告知乘客的情況下﹐列車車廂卻少了一半﹔對此情況﹐相關方面又缺乏足夠的配套預警應對。說到底﹐這還是一個服務意識的問題。鐵路總公司已經成立5年多﹐很難想象﹐如此不把乘客權益放在眼裡的做法﹐會出現在一個成熟的市場化企業之中。此事也再次突顯了一個現實之問﹕依托技術進步和高投資﹐中國已跨進了高鐵時代﹐而作為軟實力的鐵路服務究竟還有多少依然停留在“綠皮車”時代﹖

  (轉載請註明來源“光明網”﹐作者“光明網評論員”)

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[責編﹕王營]

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