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一個丟失的芒果究竟引發了什麼

來源﹕光明網-時評頻道2019-06-13 14:08

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  作者﹕陳廣江

  山東女快遞員因少個芒果遭投訴下跪民警開具霸氣暖心證明一事﹐又有新進展。據報道﹐6月11日﹐投訴者張某某受訪時表示﹐投訴事出有因﹐並非網上所說的“逼著快遞員下跪﹐仍不依不饒”。張某某還表示﹐將申請行政復議﹐要求警方就開具證明一事道歉。

  48歲的女快遞員下跪痛哭求饒﹐派出所民警開具證明仗義撐腰﹐輿論場掀起軒然大波網友義憤填膺﹐風暴眼中的投訴者卻叫屈喊冤……這就是一個丟失的芒果引發的連鎖反應。事件還在發酵﹐但真相變得模糊起來﹐誰是誰非一時難以評判。追問事實真相比評判是非更為迫切﹐更有價值。

  事件導火索是丟失的一個芒果﹐客戶懷疑被人偷吃了﹐快遞員和民警稱包裝開裂丟了﹐但不管什麼情況﹐快遞員自費賠償一整箱﹐按理說可以了﹐客戶為何不依不饒﹖原來﹐因之前有不好的體驗﹐客戶要求換一家快遞公司﹐不能使用圓通﹐但圓通女快遞員覺得麻煩﹐就自己把印有“中國郵政”字樣的賠償包裹送了過去﹐讓客戶產生了被愚弄感﹐於是堅持討說法﹐最終導致快遞員下跪事件。

  女快遞員錯了嗎﹖雖然工作有瑕疵﹐但她一直在努力地補償客戶﹐甚至不惜擯棄尊嚴﹐可謂既敬業又卑微。客戶錯了嗎﹖雖然有過度較真之嫌﹐但其投訴維權無可厚非﹐發現莫須有的郵政快遞單號後很生氣也情有可原﹐將其行為稱之為“惡意投訴”值得商榷。民警錯了嗎﹖在快遞員被扣工資﹑下跪求饒﹑面臨失業的情況下仗義執言﹐當然談不上錯。

  復盤事件不難發現﹐各方都談不上存在主觀惡意﹐但因看待問題的方式不同﹑溝通不暢造成了不少誤會﹐最終導致事態步步惡化。在一個芒果引發的下跪和一紙證明惹來的爭議面前﹐“人非聖賢孰能無過”“得饒人處且饒人”“退一步海闊天空”等為人處世的常識更顯珍貴。說到底﹐女快遞員遭投訴下跪事件本身就不該發生。

  但對此事的反思﹐顯然不能止于重申生活不易﹑與人為善的常識。試想﹐若沒有之前快遞公司不分青紅皂白就扣罰2000元工資﹐女快遞員何至於摒棄基本尊嚴﹐向投訴者下跪﹖若沒有民警仗義撐腰並引發圍觀﹐或許這名快遞員還在流淚。這充分說明一個問題──快遞公司投訴管理制度存在著漏洞。

  客戶投訴管理制度的作用是維護消費者的合法權益﹐樹立商家良好的市場口碑﹐即使嚴厲一點也不是壞事。但這種嚴厲不能是不講理﹐更不能是商家轉嫁責任的工具。從本次事件看﹐快遞公司將爭取客戶﹑樹立口碑的責任﹐轉嫁給了普通快遞員﹐導致快遞員祗有拋掉尊嚴才能生存。這樣的管理制度難言合理。

  事發後﹐圓通公司回應稱已免除因投訴引起的處罰﹐對女快遞員進行慰問﹐並表態“既對客戶負責﹐也對員工負責”﹐“絕不讓業務員流汗又流淚”。在輿情面前說幾句漂亮話很容易﹐彌補制度不足﹑健全處理流程﹑捍衛企業初心等制度層面的完善﹐則需要長期的努力﹐而不是“特事特辦”敷衍過去。

  綜合各方信息看﹐無論此事是否為一場誤會﹐快遞公司投訴管理制度之弊都尤需反思。但願類似事件不再重演。(陳廣江)

[ 責編﹕王營 ]
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