中消協對攜程網“搭售”啟動調查 攜程﹕是為了“一站式”服務

2017-04-20 09:18 來源﹕北京青年報 
2017-04-20 09:18:54來源﹕北京青年報作者﹕責任編輯﹕孫滿桃

  4月16日﹐本報刊出《攜程等購票平臺被曝幫你消費》一文之後﹐立即引起媒體關注和輿論反響。4月17日﹐中國消費者協會行函攜程網﹐就近期消費者和媒體關注的攜程網“搭售”事件﹐對其中涉及的消費者權益問題啟動調查。

  進展

  中消協認為“搭售”侵犯消費者選擇權

  中消協官網昨日發佈聲明﹐稱“中國消費者協會行函攜程網 就消費者權益相關問題啟動調查”。聲明中表示﹐就近期消費者和媒體關注的攜程網“搭售”事件﹐中國消費者協會已於17日行函攜程網﹐對其中涉及的消費者權益問題啟動調查。

  中消協指出﹐據消費者反映和媒體報道﹐消費者在線訂票時﹐攜程網在消費者不知情的情況下﹐默認勾選航空保險﹑酒店優惠劵等付費項目﹐上述問題涉嫌侵犯了消費者自主選擇權等權益。據瞭解﹐上述的經營模式不局限於攜程網﹐其他OTA企業也存在﹐中國消費者協會也將進行調查。OTA﹐英文Online Travel Agent﹐指網絡平臺與旅行社相互融合的在線旅行社。

  本月16日﹐北青報報道了《攜程等購票平臺被曝幫你消費》﹐其中提到“只想在旅行服務在線平臺上訂張機票﹐系統卻把多項附加收費服務為您放入訂單﹐如果想取消﹐則不能享受機票的優惠。” 北青報記者調查發現﹐類似的陷阱不止在一家旅行服務在線平臺出現﹐除了第三方購票服務平臺攜程﹑去哪兒﹑途牛等均存在捆綁銷售現象之外﹐微信預訂機票﹑火車票﹐個別航空公司官網﹐也同樣存在綁定銷售保險的現象。律師稱這些行為損害了消費者的知情權﹑自主選擇權﹑公平交易權。該報道發佈後引發了眾多社會關注。

  回應

  攜程正就相關產品同步展開調查

  昨天﹐攜程回應媒體稱﹐獲悉中消協就相關情況進行了通報後﹐攜程對此表示關注。目前﹐在產品端﹐攜程正同步就相關產品展開調查﹑測試和比對工作。公司將會積極配合中消協﹐並將於近日上門與中消協當面溝通。攜程提到﹐其設計相關產品的初衷﹐是為了抓住中國消費者日益變化的旅行消費趨勢﹐如個性化﹑精細化﹐以給消費者帶來“一站式”旅行服務和體驗。期待未來能繼續給消費者提供更精准﹑更個性化的服務。

  追訪

  OTA網站捆綁銷售依然存在

  雖然報道引發了不小的關注﹐不過昨天北青報記者在攜程﹑途牛﹑同程等OTA網站﹐發現捆綁銷售問題依然存在。

  北青報記者在攜程App上選擇4月22日北京到上海的一航班﹐票價780元﹐不過點擊“訂”後﹐顯示最終一位旅客需要支付972元﹐原來﹐除了正常的機場建設費50元外﹐系統還自動為旅客選擇了“特惠購”套餐中的貴賓休息室29元﹑快速安檢10元﹐兩份“保險”包括40元的航意險+延誤險﹑25元的無憂退票險﹐以及一份非常隱蔽的38元接送機優惠券。其中﹐“特惠購”是可在頁面自動勾選取消的﹐“保險”需要點進保險選擇頁面才可以發現及取消﹐而38元的接送機優惠券﹐根本不在下單的頁面﹐而是需要在選擇訂單產品之前﹐也就是點擊“訂”之前就下拉一個隱藏式箭頭並取消才可。

  與攜程相似﹐途牛﹑同程網等OTA網站也存在類似問題。北青報記者體驗發現﹐途牛網會默認幫旅客勾選貴賓休息室29元﹑航意險30元﹑航空延誤險20元以及比較隱蔽的酒店超值券38元等消費。含機場建設費僅1000元的票價﹐乘客不做任何額外選項卻需要花費1117元。與微信支付合作﹑在微信錢包有直接入口的第三方購票平臺“同程網”也存在類似問題﹐直接預訂機票﹐含機場建設費1280元的機票最終會被收取1339元﹐其中19元的貴賓休息室和40元的航班意外險入口都十分隱蔽﹐如果不是特別留心﹐就會直接多付幾十元。

  北青報記者在調查中發現﹐如果消費者得到提示﹐完全可以根據自己的意願選擇或取消服務項目﹐然而上述購票平臺均沒有設定相關提示。

  關注

  搭售賺差價是OTA盈利手段

  實際上﹐OTA的搭售行為已經並不新鮮﹐他們默認搭售的行為由來已久。也許從飛豬副總裁胡臣傑的話中可以看出點門道﹕“飛豬平臺模式﹐與OTA通過信息不對稱賺差價的模式完全不同。飛豬背靠的是阿里巴巴的大生態﹐不會靠賺搭售這種錢來生存。”也就是說﹐搭售賺差價本就是OTA的賺錢渠道之一﹐若取消掉可能對盈利有較大衝擊。

  的確﹐北青報記者發現﹐目前OTA的機票票價與航空公司官網的票價基本一致。比如上述4月22日北京到上海的這班航班﹐航空公司官網的折扣票價也是780元﹐與攜程一致。也就是說﹐如果沒有其他額外附加服務﹐二者票價並無差價﹐攜程網可能無法從中盈利。其他OTA網站的情況也大抵如此。

  不過OTA推銷的“酒店優惠券”﹑“接送機服務”﹑“保險產品”則有較大利潤空間。如果用戶沒發現或壓根不需要附送的服務﹐則白白花了冤枉錢﹔如果用戶剛好使用了該類產品﹐這些產品的附加值則要高得多。比如航意險﹐直接從一些航空公司購買為20元/份﹐而在上述OTA網站上收費30元﹑40元一份不等﹔OTA網站銷售了航意險﹐便可以從保險公司處獲得代理費﹔另外﹐實際上機票﹑車牌﹑船票等車票中都包含著一份強制的“承運人責任保險”﹐一旦發生事故最高賠償40萬元﹐這與航意險保額相當。(記者 趙新培 溫婧)

[責任編輯:孫滿桃]

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