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“一網通辦”﹕城市雲端的速度與溫度

來源﹕光明網-《光明日報》2019-12-02 04:14

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  光明日報記者 彭景暉 顏維琦

  2018年10月16日深夜﹐貝聿運望著窗外的萬家燈火﹐思緒難平。

  APP程序穩定嗎﹖頁面會閃退嗎﹖市民體驗流暢嗎﹖這位應用開發部部長打開電腦﹐把已經檢測了無數次的程序又運行了一遍。工作群裡﹐他的同事──上海市大數據中心的技術團隊和管理團隊﹐幾乎所有人在線。他們在等待﹐信心滿滿又遐思邇想。

  這注定是個不眠之夜。天亮時﹐經過新一輪改造昇級的上海“一網通辦”總門戶將正式上線﹐上海所有市民和企業將迎來一個“辦事像網購一樣便利”的時代。一場圍繞“以人民為中心”的政務改革﹐將從他們創建的這朵“政務雲”出發﹐延伸到城市的尋常巷陌。

  上海市大數據中心是“一網通辦”的中樞神經﹐它通過重新佈局整合的電子政務系統﹐為神經末梢──上海全市所有行政服務中心﹑所有社區事務受理中心提供數據支撐﹐最終將便利而人性化的服務送到企業法人手上﹐把政策的善意傳導至群眾心裡。

  潮起黃浦江﹐上海再領航。一條政府服務全生態鏈﹐從此貫穿社會治理體系和治理能力現代化進程﹐為智慧城市的高質量發展涵養內功﹑激發潛能﹑匯聚創新力量。

  這場刀刃向內的改革是首創﹐在全世界範圍內無更多經驗可借鑒。“排頭兵”祗有義無反顧﹐在社會發展激流中摸著石頭勇敢地往前蹚。這項事業在肇端伊始便深深打下“社會主義”烙印﹐注入“中國特色”靈魂。上海市委黨校副校長曾峻說﹐這是中國城市發展永遠不能丟掉的八個字。

  人民城市為人民﹐流溢在細節處

  如今﹐全新的“一網通辦”正式上線已有一年多。貝聿運擔心的問題沒有發生﹐迎來的是上海活力迸發的營商環境﹐市民企業辦事的高效便利﹐城市的健康運轉。

  市民祗要在手機上點開“隨申辦”﹐便可得到勞動就業﹑企業開辦等服務﹔開飯店﹑開咖啡店﹐在線即可辦理﹔戶籍證明﹑出入境記錄證明等在線就可開具﹐無須“跑一次”。降低行政成本﹑提高行政效率的數據平臺﹐讓上海的政府服務現代化成為現實。

  “一網通辦”可概括為四句話﹕“一”就是一個總門戶﹐服務事項一口進出﹔“網”就是線上線下融合﹐服務事項全覆蓋﹔“通”就是全市通辦﹑全網通辦﹑單窗通辦﹔“辦”就是隻跑一次﹐一次辦成。

  以人民為中心﹐所以分散的信息可讓群眾一次性獲取﹐市民和企業無須在政府部門之間往返。無聲的電流奔騰中﹐“政務雲” 打破數據壁壘﹐打通數據孤島﹐構建信息交互通道﹐遙接不同部門地域﹐重塑供給側聯動協調新格局。

  “我們中國的政府真正做到了尊重群眾的時間和精力﹐我能體會到它在不斷進步。”市民吳玉芬在跨國餐飲企業工作﹐熟悉證件業務﹐她算了一筆賬﹕“過去新開一個飯店要準備30多份材料﹐現在祗要12份﹔過去要將近3個月才能辦完﹐現在祗要10天﹔令人讚嘆的是﹐過去要跑很多次﹐給4個部門提交4份申請表﹐現在只用交1份﹐跑1次﹗”

  人民政府的本質屬性﹐在速度和效率中體現了出來。曾峻說﹐對比西方國家﹐中國一能用最快速度運用新技術﹐二能集中力量辦大事﹐在短時期內迅速見效﹐這歸功于社會主義制度優勢。

  改革之後﹐群眾“找部門”轉變為“找政府”。“原來各政府部門碎片化的服務職能整合為一件件群眾企業具體要辦的‘事情’﹐群眾和企業不必再操心要跑哪些部門。”上海大數據中心副主任朱俊偉說﹐“整體政府的理念有了實踐成果。”

  在楊浦區行政服務中心﹐線下窗口日均辦件量比2018年同比減少26%。“‘一網通辦’讓很多事項只需網上辦理﹐群眾不必來大廳﹐讓數據替他們去跑。”楊浦區行政中心主任楊菊芳介紹。

  “人找服務”轉變為“服務找人”。市民主頁和企業專屬網頁能“記錄一生﹑服務一生﹑一人一檔﹑一企一檔”﹐提供主動服務﹑精准服務﹑個性服務。過去相對死板的目錄不見了﹐取而代之的是“我要問”“我要辦”“我的生活檔案”﹔過去“企業登記設立”“食品經營許可”等生硬的行政語言不見了﹐取而代之的是“我要開超市”“我要開咖啡店”……

  人民城市為人民。點滴間﹐細節處﹐流淌著全心全意為人民服務的價值追求。朱俊偉介紹﹐上海市大數據中心最初擬定的名稱是“上海市政務大數據管理中心”。後來“政務”二字刪掉了﹐因為歸集的很多數據涉及民生福祉﹐關乎更廣泛的社會服務﹔“管理”二字也刪掉了﹐因為設立大數據中心的目的不是要“管”數據﹐而是要用好數據﹑服務群眾。

  敢於刀刃向內﹐知道往哪下刀

  上海市委書記李強曾發問﹕今後群眾和企業找政府辦事﹐能不能做到像網購一樣便利﹖

  像網購一樣便利﹐意味著需求端手指一點﹐供給端的整個系統就要聯動協作﹑高效運轉。

  這是改革的深水區。站在歷史與未來的交匯點上﹐上海要不斷提高社會主義現代化國際大都市治理能力和治理水平﹐就必須破解世界特大城市治理的共同問題──辦成一件事之難。

  上海信息化建設起步早﹑基礎好﹐早已建成法人﹑人口以及空間地理三大基礎數據庫。但彼此間的數據處於“各自為政”狀態。復旦大學教授朱春奎介紹﹐市場監管﹑公安﹑出入境管理等領域自成體系﹐不容易整合﹐更不可能打破。

  問題癥結在此──“條線強﹐板塊弱”是現實﹐而群眾企業要辦成一件事﹐對應的往往是板塊。能否刀刃向內自我革命﹐破除固有的體制機制障礙﹐實現業務流程的革命性再造﹐成為破題之須。

  黨委和政府發出了堅定的號召﹐政府部門通力協作﹐開始向業務流程再造的重重困難進發。2018年4月﹐上海市大數據中心成立﹐統一組織和負責上海市的公共數據歸集﹑整合﹑共享﹑開放和應用管理﹐開始不停歇的技術攻關﹔上海各區的政府服務中心﹐開始進一步重塑業務辦理流程﹔各政府部門協調重組職能﹐放權﹐向自身“動刀子”……

  政府數據歸集共享後﹐各部門從“單打獨鬥”轉變為“協同作戰”﹐以往需要往返于每個部門辦理的事項﹐由一個部門牽頭辦理﹔以往需要在部門間來回調取的資料﹐由大數據中心集中提供。

  改革成效顯著﹐服務領域的活躍因子得以釋放。過去﹐律師劉虎為了立案﹐頻繁奔波于律所和法院之間。“一網通辦”運行後﹐他一次為手頭的22個案件在線立案﹐僅用了3個小時﹐通過手機支付就完成了繳費。這樣的故事在上海傳播開來。

  追求卓越的上海仍未止步。2019年4月3日﹐上海市召開“一網通辦”工作推進會議﹐市委市政府強調要將“一網通辦”推向縱深﹐“一抓到底﹐久久為功”。

  “一網通辦”還要繼續昇級﹐做到實戰中管用﹑基層幹部愛用﹑群眾感到受用。在“一網通辦”已接入2113項政府服務事項﹑92%的審批事項實現“只跑一次﹑一次辦成”的基礎上﹐上海又提出“雙減半”目標──行政審批事項辦理時限減半﹑提交材料減半。

  為實現這一目標﹐上海市區兩級聯動﹐按照具體辦理情形逐一壓減審批承諾時限﹐推動審批部門縮短審批辦理時限﹐大幅精簡辦事過程中需要申請人提交的申請材料。沒有法律法規依據的證明材料﹑能通過數據共享或網絡核驗的材料﹑能通過電子證照庫調取的證照﹑能通過告知承諾方式解決的材料﹐一律不需提交。

  認真細緻工作下﹐市區兩級行政審批事項“減時限”達到59.8%﹐“減材料”達到50.5%﹐雙雙實現年度目標。

  “節省市場主體的時間﹑精力和運營成本﹐就是為市場主體營造機會﹐為他們抓住商機創造條件。”曾峻說﹐在中國特色社會主義制度之下﹐“一網通辦”持續優化營商環境﹐幫助上海不斷解放社會生產力。

  今天﹐“一網通辦”全流程一體化在線服務平臺的“一梁四柱”架構已經穩固。上海在解決特大城市治理難題的路上向前邁進﹐為全球城市治理應對深層次變革提供了一份中國方案。

  做人民的“店小二”﹐是自信也是榮耀

  徐匯區行政服務中心分黨組書記﹑主任宋開成自稱“店小二”。“‘一網通辦’提昇了線上辦事的速度﹐而我們要做的是實現線下辦事的體驗度。”宋開成認為﹐奮鬥在線下的“店小二”直接面對群眾訴求﹐是實現“一網通辦”線上線下一體化的重要角色。在“一網通辦”系統的神經末梢﹐上海政府服務部門的工作人員都認領了“店小二”這一光榮的稱謂﹐用心用情服務群眾。

  坐鎮綜合窗口的業務員﹐被市民尊為“十八羅漢”。改革進程中﹐徐匯區行政服務中心把83個部門專窗壓縮為18個綜合窗口﹐實現收件審批分離。從此﹐群眾和企業只需取一個號﹐進一扇窗﹐辦所有事。

  “十八羅漢”之一吳菁菁﹐過去負責食品生產諮詢的窗口﹐只需掌握市場監督管理局單一領域的專業知識。“零差別受理”綜合窗口的設立﹐意味著她要承接人社﹑工商﹑衛生等多線條的業務﹐從“專科能手”昇級為“多面能手”。

  2018年夏天﹐吳菁菁與同事經歷了3個月的“魔鬼訓練”﹐要掌握的新知識令她震驚──29個部門353項法人事項﹑1015種辦事情形﹗她們把一天24小時精細地掰開使用﹐全身心撲在學習上。在吳菁菁看來﹐自己的耐心﹑專業技能和臉上的笑容﹐能照亮政府為民服務“最後一公里”的“最後一米”﹐她為自己感到驕傲。

  “店小二”下班後﹐“永不打烊的店小二”依然在崗。24小時自助服務大廳裡﹐自助證照櫃﹑自助政務服務機為群眾和企業提供不間斷的服務。

  24小時自助服務大廳被複製到社會服務領域。在中國建設銀行上海徐匯支行﹐市民李女士在自助政務服務機前﹐簡單操作後不久﹐便領取了就業創業證。

  “政府服務大廳搬到了銀行﹐銀行的智慧櫃員機也嵌入了政務功能。‘智慧政務+銀行服務’方案找到了實踐路徑。”支行黨委書記﹑行長孫薇介紹﹐政銀“雙引擎”驅動模式正努力向縱深發展。“店小二”精神﹐在更廣泛的領域傳遞開來。

  政府服務講秩序﹐講效率﹐在“全科店小二”戴海燕看來﹐更要講人性。再高端的雲﹑再完善的政務網絡﹐要傳遞政策和服務的善意和溫度﹐最終離不開人。

  2019年3月的一天﹐一位70多歲的老人在中午11點來到徐匯區行政服務中心辦理社保卡更新業務。恰逢當天社保卡系統昇級﹐要11點40分後才能辦理。

  瞭解到老人身體欠佳﹑下午還要去醫院看病﹐戴海燕建議老人留下申報材料﹐先回家吃飯。“老奶奶曾是支內回滬知青﹐就醫需要使用三代社保卡。”戴海燕第一時間幫助老人辦好社保卡﹐放棄午飯和午休時間送證上門。

  戴海燕把社保卡交到老人手裡﹐順便拿起手機幫助預約醫院的網上掛號和出租車接送服務。一位剛剛來到上海不久﹑住在老人家裡的交換生﹐用手機默默記錄了整個過程﹐發到社交網絡。他評論道﹕“這就是中國﹐這就是上海。”

  (學術指導﹕中共上海市委黨校副校長﹑教授曾峻)

  《光明日報》( 2019年12月02日 09版)

[ 責編﹕李丹凝 ]
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