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老商場裡的年輕人(青春派‧青春奮進新時代(17))

來源﹕人民日報2020-06-28 07:54

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  時代在變﹐銷售形態﹑服務方式也在變﹐但張秉貴服務人民的“一團火”精神一直得到繼承發揚──

  老商場裡的年輕人(青春派‧青春奮進新時代(17))

  本報記者 李昌禹 易舒冉

  人來人往的北京王府井步行街﹐矗立著一尊人物半身銅像。這尊塑像﹐紀念的不是英雄烈士﹑文化名人﹐而是一名普通售貨員──張秉貴。

  1955年﹐“新中國第一店”北京市百貨大樓在王府井開業﹐就是從這一年起﹐張秉貴開始了30多年的站櫃檯生涯。起手抓糖﹐轉身稱重﹐隨口報出精確到幾角幾分的價格……為了縮短顧客的等待時間﹐他練就了稱重“一抓准”﹑算賬“一口清”的絕活。30多年中﹐張秉貴沒跟顧客紅過一次臉﹑吵過一次嘴﹐像“一團火”一樣溫暖著顧客。他精湛﹑熱情的服務藝術﹐引得許多人慕名而來﹐只為一睹風采。

  心中一團火﹐溫暖萬人心。張秉貴在三尺櫃檯為人民服務了一輩子﹐留下了寶貴的“一團火”精神。如今﹐秤星已換成電子秤上閃爍跳動的數字﹐“一團火”是否還燃燒如昨﹖我們來到北京市王府井大街﹐尋訪“一團火”精神的青年傳承者們……

  愛心之火

  時刻關注顧客的需求和感受

  “從你身上﹐我看到了張秉貴的‘一團火’。”在王府井百貨大樓工作了十來年﹐80後周微沒想到﹐有一天顧客會把她與偶像張秉貴聯繫在一起﹐更讓她感動的是﹐這句話是一位聾啞人顧客用手語向她表達的。

  不滿20歲就來到王府井百貨大樓﹐周微在總服務臺接待員的崗位上一干就是十來年﹐如今已是顧客服務部前臺接待組副主管。因為優質的服務﹐周微獲得過首都勞動獎章﹑三八紅旗手﹑青年崗位能手等多項榮譽﹐並被公司授予“新時代一團火傳人”稱號。

  總服務臺雖然不做具體銷售業務﹐但服務項目卻多達30多個﹕迎賓﹑問詢﹑禮品包裝﹑廣播尋人﹑外幣兌換﹑服務設施使用﹑開發票……每一項都直接影響顧客體驗。“總服務臺是窗口﹐顧客遇到問題﹐第一個找的就是我們﹐對服務質量要求特別高。”周微說﹐為此﹐師父王濤送給她10個字﹕主動﹑熱情﹑誠懇﹑耐心﹑周到。

  一站就是一天﹐每天要面對大量瑣碎需求﹐不煩躁都難﹐周微一開始也不適應﹐但她告訴自己﹐服務要真誠﹐要有一顆熱忱的心﹐“讓顧客感受有溫度的服務”。

  每逢節假日或營銷活動﹐顧客特別多﹐總服務臺的禮品包裝最忙﹐來找周微包裝的人尤其多──周微有絕活兒。包裝禮品時﹐周微會邊包邊聊天﹕“禮品是送給誰的﹖”“什麼方式送﹖”“喜歡什麼樣的風格﹖”聊著聊著禮品的使用場景搞清楚了﹐包裝的主題她心裡也有數了。絲帶怎麼打﹐顏色怎麼配……禮品包裝好﹐顧客往往驚呼﹕“哇﹐簡直是藝術品﹗”

  “我對‘一團火’精神的理解﹐就是要用愛心服務顧客﹑溫暖顧客﹐讓他們感到心裡熱乎乎的。”周微說﹐要像一團火一樣發光發熱﹐必須時刻關注顧客的需求和感受。

  一次﹐總服務臺來了一批聾啞人顧客﹐打著手語焦急地詢問著什麼﹐周微看不懂﹐祗有著急的份兒。看著他們顯得有些失望的背影﹐周微心裡有點難受﹐當天一下班﹐她就跑到書店買來一本《中國手語》﹐從中查到了這些人表達的意思是“怎麼去長城”。

  “顧客有需求卻幫不上忙﹐那種感覺太不好了。”周微說﹐為此﹐她專門到北京市殘疾人活動中心學習手語﹐掌握了簡單的手語交流。

  後來有一次﹐一位阿姨獨自坐輪椅來到前臺﹐徘徊良久﹐一副欲言又止的樣子。周微看見後﹐嘗試著用手語打了一句“需要幫助嗎﹖”對方眼睛一下子亮了起來﹐連忙用手語回應她﹐這果然是位聾啞人顧客。

  接下來﹐周微全程服務這位顧客﹐一直把她送到附近的公交車上。分別時﹐阿姨用手語連連誇她﹐說從她身上看見了張秉貴的“一團火”精神。

  “那一刻﹐我覺得所有的付出都值了。”周微說﹐能夠穿越時空﹐和自己偶像的名字聯繫在一起﹐對她來說是莫大的鼓舞﹕“時代在變﹐精神永恆﹐新時代的年輕人有責任讓這‘一團火’繼續發光發熱。”周微說。

  匠心之火

  發光發熱得練就一身本事

  周微覺得﹐自己身邊就有一位“活的張秉貴”﹐那就是她的師父──全國勞動模範﹑王府井百貨大樓陶瓷櫃檯售貨員王濤。

  王濤是地地道道的北京人﹐打小就知道王府井百貨大樓有位張秉貴﹐還在張秉貴的櫃檯親眼目睹過他的風采。

  1987年﹐二十出頭的王濤來到王府井百貨大樓工作﹐“那時候‘一團火’精神風靡全國﹐我也很振奮﹐立誓要做一個張秉貴那樣的行家裡手。”王濤說。

  當行家裡手談何容易﹗一開始站櫃檯手腳都不知該往哪兒放的王濤開始了“試煉”之旅。王濤站的是瓷器櫃檯﹐先從包裝練起﹐包裝速度直接影響著顧客排隊隊伍的長度。師父包裝一手能揪斷繩子﹐而王濤每次還得用剪刀﹐手腳不麻利﹐免不了被顧客埋怨。王濤很心急﹐一得空就觀察其他師傅是怎麼做的﹐有不明白的就問﹐回到家逮著圓的﹑方的東西就練習捆紮﹐慢慢掌握了包裝技術。

  一次一位顧客問王濤﹕“有鈞瓷嗎﹖”把他給問住了。王濤意識到自己知識的匱乏﹐怎麼辦﹖學唄﹗他跑到書店﹐一股腦把陶瓷從生產設計﹑製作技藝到鑒賞收藏的書統統買了回來﹐關進屋子裡開始研究。一邊看書﹐一邊看實物﹐故宮博物院﹑景德鎮陶瓷城﹑潘家園市場﹑陶瓷展覽會……祗要有陶瓷展出的地兒﹐他都要跑去觀摩﹐甚至跑到河北的陶瓷廠﹐跟著工人學習制陶技術。

  王濤慢慢總結出了鑒別陶瓷的“看﹑聽﹑量”感官測試法﹐以及致敬﹑交往﹑答謝等陶瓷購買類型。精湛的技藝﹑熱心的講解﹐讓王濤很快就成了顧客口中的“陶瓷通”。真應了那句老話﹐沒有金剛鑽﹐別攬瓷器活兒。漸漸地﹐老顧客來買陶瓷﹐都點名要王濤服務。

  哪些情況必須上前打招呼﹐商品如何陳列才能方便顧客﹐導購員怎麼調整自己的心態適應顧客的習慣……從商品陳列到服務技巧﹐王濤把自己的經驗毫無保留地傳授給同事﹐“讓百貨商場裡出現更多的‘王濤’”。

  工作30多年﹐王濤感受最深的是一個字﹕變。零售業態在變﹐超市﹑專賣店﹑大型購物中心﹑網絡直播帶貨﹐一波又一波的新零售熱潮衝擊著傳統銷售模式﹐如今的王府井百貨大樓﹐除了煙酒櫃檯﹐其他商品櫃檯已經全部出租給商戶。時代變遷﹐顧客的需求也隨之而變﹐在壓力和焦慮面前﹐要保持定力並不容易。

  “不管銷售形態如何變﹐初心不能變。”王濤說﹐張秉貴之所以暖了萬人心﹐靠的是他胸膛裡跳著一顆火熱的心。

  傳承之火

  銷售形態在變﹐萬變不離其宗

  半人高的玻璃櫃檯﹑托盤﹑臺秤……如今﹐這些陪伴了張秉貴大半輩子的銷售工具逐漸淡出人們的視野﹐取而代之的是開架櫃檯﹑自動化記賬系統﹑電子商務平臺等。不久前﹐90後小伙兒範文宇還將手機直播間帶進了王府井集團旗下的“百年老店”東安市場。

  受新冠肺炎疫情影響﹐東安市場客流量驟減﹐即便打折促銷﹐營業額也不樂觀。身為東安市場營銷部部長﹐範文宇心裡著急。

  “我們也開個手機直播間﹐帶大家雲逛街﹑雲購物吧。”範文宇思前想後﹐向門店經理提出了直播帶貨的想法。3月19日下午4點﹐117年歷史的東安市場辦起了首場直播帶貨﹐範文宇擔任主播﹐一個小時內直播間湧入6000多名觀眾﹐觀眾紛紛刷屏﹑點讚﹑關注﹑搶購。

  首秀成功﹐範文宇充滿了信心﹐仿佛看到了傳統老字號的春天。然而直播辦到第三場﹐就陷入了僵局。觀眾在直播間停留時間越來越短﹑與主播互動少﹐多數人祗看不買﹐銷售額不增反降。怎麼辦﹖範文宇決定自我充電﹐聽網課學習如何做直播﹐看頭部主播的節目總結帶貨經驗。

  “商品的價格﹑功能﹑質量是直播間觀眾最關心的問題。在線下櫃檯﹐銷售員可以先和顧客寒暄一陣﹐再慢慢介紹商品﹐線上直播則需要快語速﹑快節奏﹐相比問候寒暄﹐主播更應該快速清晰地講解商品。”範文宇說。在近5萬字的《張秉貴櫃檯服務藝術》一書中﹐張秉貴也總結道﹐優秀的櫃檯銷售員要多瞭解顧客需求﹐推薦顧客滿意的商品。幾十年過去了﹐銷售模式發生了巨變。服務方式變了﹐但站在顧客角度想問題的工作方法沒有變﹐專業﹑溫暖的服務精神正在被年輕人傳承﹑發揚。

  4月30日﹐東安市場的直播間再次活躍起來。“褲子容易打褶嗎﹖帽子的頭圍是多少﹖黑色短袖能看一下上身效果嗎﹖”範文宇一邊快速回答觀眾問題﹐一邊熱情洋溢地跟大家打招呼﹐“新來的朋友別忘點讚﹑加關注﹐享受直播間秒殺價。”介紹完商品﹐範文宇突然提高音量﹐對著鏡頭大喊﹕“3﹗2﹗1﹗上鏈接﹗” 貨好不愁沒人買。4月30號和5月1號兩天﹐東安市場直播帶貨貢獻了75萬元的銷售額﹐遠遠大於實體店這兩天43萬元的銷售額。

  直播是個體力活。每周二﹑周五下班後﹐範文宇瀟灑地和同事揮手道再見﹐再一轉身走向位於東安市場地下一層的直播間。接下來的4個小時內﹐範文宇說話就像炒豆子一樣﹐響亮﹑乾脆﹐渴了就偏過頭﹐在屏幕外抿一口水﹐“不敢喝多﹐因為不能離場去廁所。”曾有人形容張秉貴一進櫃檯﹐就像戰士進入陣地﹐即使是最普通的工作﹐也投入最大的工作熱情和最認真的工作態度。直播間裡﹐人們從範文宇的身上可以感受到張秉貴精神的傳承。

  “銷售是個普通的職業﹐但它離百姓生活近﹐做好了就是在為人民服務。‘一團火’精神是張秉貴留給咱們這一行的標杆﹐不論銷售形態怎麼變﹐萬變不離其宗。”範文宇說。

[ 責編﹕袁晴 ]
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